RESOLUÇÃO TJRR/TP N. 17, DE 22 DE MAIO DE 2025.

 

O EGRÉGIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE RORAIMA, em sua composição plenária, no uso de suas atribuições legais, e

CONSIDERANDO a Resolução n. 432, de 27 de outubro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça - CNJ, que estabelece diretrizes para o funcionamento das Ouvidorias do Poder Judiciário;

CONSIDERANDO que a Ouvidoria exerce papel essencial na promoção da cidadania, transparência, participação social e no aprimoramento dos serviços prestados pelo órgão;

CONSIDERANDO o processo de amadurecimento institucional da Ouvidoria e a necessidade de atualizar seus normativos internos para refletir boas práticas;

CONSIDERANDO a incorporação de novas tecnologias e sistemas, bem como a busca contínua por eficiência nos fluxos de trabalho e na atuação da Ouvidoria; as de gestão, atendimento e governança; e

CONSIDERANDO a importância de que o Regimento Interno reflita tais mudanças para garantir maior eficiência, transparência e alinhamento às diretrizes institucionais,

 

 

RESOLVE:

 

 

 

 

Art. 1º Aprovar o Regimento Interno da Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Estado de Roraima - TJRR, que disciplina as competências e o funcionamento da Ouvidoria-Geral do TJRR.

Art. 2º A Ouvidoria-Geral é unidade autônoma, integrante da alta administração do Poder Judiciário e essencial à prestação dos serviços judiciais e à administração da Justiça, devendo dispor de estrutura permanente e adequada ao atendimento das demandas dos usuários.

Art. 3º A Ouvidoria-Geral tem como finalidade atuar como um canal de comunicação entre o cidadão e o Poder Judiciário, assegurando a transparência, o respeito aos direitos do jurisdicionado e a melhoria contínua dos serviços judiciários.

 

 

 

 

Art. 4º A Ouvidoria-Geral será dirigida pelo Ouvidor-Geral de Justiça, eleito entre os Desembargadores pelo Tribunal Pleno para o período de dois anos, permitida a reeleição, na forma do Regimento Interno do Tribunal de Justiça.

Parágrafo único. Em seus impedimentos, afastamentos e na vacância do cargo, o Ouvidor-Geral será substituído por Ouvidor Substituto, eleito dentre os Desembargadores pelo Tribunal Pleno, para mandato de dois anos.

Art. 5º A Ouvidoria-Geral é composta por:

I - Ouvidor-Geral de Justiça;

II - Juiz Cooperador; e

III - Ouvidoria da Mulher.

Art. 6º São atribuições da Ouvidoria-Geral:

I - receber, registrar e encaminhar reclamações, denúncias, sugestões, elogios e pedidos de informação relacionados aos serviços do Judiciário;

II - monitorar a resposta das unidades responsáveis e garantir que o cidadão obtenha retorno adequado dentro de um prazo razoável;

III - identificar padrões e problemas recorrentes nas manifestações para sugerir melhorias na prestação jurisdicional;

IV - atuar como um elo entre o TJRR e a sociedade, garantindo que as informações de interesse público sejam acessíveis;

V - produzir relatórios gerenciais que ajudem na tomada de decisão estratégica para a melhoria do Tribunal; e

VI - quando possível, atuar na mediação de conflitos entre cidadãos e setores do TJRR para evitar judicialização desnecessária.

Art. 7º São atribuições da Ouvidoria da Mulher:

I - atuar no aprimoramento das políticas institucionais voltadas à proteção e promoção dos direitos das mulheres;

II - impulsionar ações estratégicas e sugerir a implementação de medidas institucionais para o enfrentamento da violência contra as mulheres, promovendo iniciativas que reforcem a igualdade de gênero e a prevenção de condutas discriminatórias;

III - receber e tratar demandas relativas à violência contra as mulheres por meio do Setor de Atendimento à Mulher, incluindo casos de assédio moral e sexual, discriminação de gênero e demais formas de violência baseada no gênero, assegurando o adequado encaminhamento para procedimentos administrativos e/ou judiciais, quando cabível;

IV - fomentar a participação feminina em todas as esferas do Poder Judiciário, promovendo iniciativas que ampliem a equidade de gênero e incentivem a presença ativa das mulheres em espaços institucionais e decisórios; e

V - representar a Ouvidoria da Mulher em eventos, encontros e fóruns relacionados à sua atuação, fortalecendo o diálogo interinstitucional e a articulação com órgãos públicos, entidades da sociedade civil e demais atores envolvidos na defesa dos direitos das mulheres.

Art. 8º São atribuições do Juiz Cooperador da Ouvidoria:

I - desempenhar um papel estratégico na mediação entre a Ouvidoria, as unidades do Tribunal e os jurisdicionados;

II - identificar falhas sistêmicas ou operacionais nos serviços judiciários e propor soluções para aprimoramento da gestão e do atendimento ao cidadão;

III - atuar na interlocução entre as partes interessadas, nas questões mais complexas, buscando resolver impasses e melhorar a comunicação entre os jurisdicionados e o Tribunal;

IV - facilitar a comunicação entre a Ouvidoria e os magistrados, unidades judiciais e administrativas, garantindo que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente;

V - desenvolver ações de conscientização e divulgação sobre o papel da Ouvidoria, promovendo a cultura da transparência, do acolhimento e da cooperação no atendimento ao cidadão entre juízes, servidores e demais envolvidos; e

VI - atuar em casos de grande relevância ou impacto institucional, garantindo um tratamento célere e adequado às questões sensíveis.

 

 

 

 

Art. 9º A Ouvidoria-Geral disporá de múltiplos canais de atendimento, possibilitando o acesso irrestrito a todos os cidadãos, independentemente de sua localização, condição socioeconômica, nível de escolaridade ou acesso a tecnologia.

Art. 10. Os canais de atendimento deverão abranger opções presenciais, telefônicas, postais e digitais, garantindo que pessoas sem acesso à internet ou dispositivos tecnológicos também possam registrar suas manifestações.

Art. 11. O atendimento deverá ser acessível a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, por meio de recursos assistivos, como atendimento presencial adaptado, interpretação em libras e ferramentas de comunicação acessíveis.

Art. 12. Para garantir a ampla acessibilidade, a Ouvidoria manterá postos de atendimento preferencialmente no andar térreo dos prédios do Poder Judiciário.

Parágrafo único. A divulgação dos canais de atendimento deverá ser ampla e contínua, utilizando meios físicos e digitais, incluindo cartazes, informativos impressos, rádio comunitária e outras estratégias para alcançar diferentes públicos, especialmente aqueles em situação de vulnerabilidade.

 

 

Capítulo IV

Da Classificação das Demandas

 

 

Art. 13. As demandas recebidas pela Ouvidoria por meio dos canais de atendimento disponibilizados serão classificadas como:

I - solicitação de informações:

a) geral; e

b) Lei de Acesso à Informação - LAI.

II - reclamação;

III - elogio;

IV - sugestão; e

V - denúncia.

a) conduta irregular; e

b) crime.

 

 

 

 

Art. 14. São usuários dos serviços da Ouvidoria-Geral:

I - cidadão;

II - magistrado;

III - servidor;

IV - terceirizado; e

V - estagiário.

Art. 15. O usuário do serviço poderá optar por uma das seguintes formas de manifestação:

I - identificada: quando o usuário se identifica e informa meio de contato, sem restrição à sua identificação no decorrer do processo;

II - sigilosa: quando o usuário se identifica e informa meio de contato, mas solicita que seja mantido o sigilo sobre seus dados; e

III - anônima: quando o usuário não se identifica nem informa meio de contato.

§ 1º O pedido de acesso à informação, manifestação referente à Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD, dúvida e elogio somente serão apreciados mediante identificação do usuário.

§ 2º O usuário que requerer a preservação de sua identidade, poderá ter sua identidade revelada em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, nos termos previstos no art. 4º-B, caput e parágrafo único, da Lei Federal n. 13.608, de 10 de janeiro de 2018.

 § 3º As denúncias ou comunicações de irregularidades, se feitas de forma anônima, poderão ser encaminhadas pelo Ouvidor aos órgãos competentes quando houver, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade.

§ 4º Quando os fatos forem devidamente esclarecidos pelo denunciado, não havendo maiores indícios de irregularidade, a demanda será arquivada sem necessidade de encaminhamento à Corregedoria-Geral de Justiça - CGJ.

 

 

 

 

Art. 16. A Ouvidoria disporá do prazo máximo de 20 (vinte) dias corridos para apresentar resposta ao demandante, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa. Parágrafo único. Nos pedidos de acesso à informação (LAI) e manifestação referente à LGPD, a prorrogação deverá ocorrer mediante justificativa expressa, da qual será notificado o demandante, nos termos da Lei Federal n. 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 17. Os prazos para as etapas internas de análise, encaminhamento e conclusão das demandas serão estabelecidos com base no grau de prioridade, conforme normas específicas definidas em Portaria da Ouvidoria.

 

 

 

 

Art. 18. A Ouvidoria-Geral deverá estabelecer metas internas de prazos e qualidade para o atendimento das manifestações recebidas, assegurando a eficiência e a resolutividade dos serviços prestados.

§ 1º As metas de prazo deverão considerar a natureza e a complexidade das manifestações, garantindo a celeridade na análise e resposta aos usuários.

§ 2º A qualidade do atendimento será aferida por meio de indicadores de desempenho, avaliação da satisfação dos usuários e revisão periódica dos processos internos.

§ 3º Os resultados das métricas estabelecidas serão analisados regularmente, permitindo ajustes e melhorias contínuas na atuação da Ouvidoria.

 

 

 

 

Art. 19. A Ouvidoria-Geral deverá realizar ações para retroalimentar a gestão com informações estratégicas extraídas das demandas recebidas, contribuindo para o aprimoramento dos serviços prestados pelo Poder Judiciário.

I - participar da elaboração do Planejamento Estratégico institucional, fornecendo subsídios a partir das manifestações registradas, auxiliando na definição de prioridades e políticas de melhoria dos serviços;

II - colaborar na construção da proposta orçamentária do Tribunal, com sugestões baseadas nas demandas recebidas, visando à alocação eficiente de recursos para aprimoramento da prestação jurisdicional;

III - encaminhar relatórios periódicos e sucintos à CGJ, destacando as principais demandas relacionadas ao Primeiro Grau de Jurisdição, auxiliando na identificação de desafios e oportunidades de melhoria; e

IV - desenvolver mecanismos para identificar padrões recorrentes nas manifestações recebidas e sugerir medidas corretivas ou preventivas para mitigar problemas estruturais e operacionais.

 

 

 

 

Art. 20. Fica revogada a Resolução TJRR/TP n. 11, de 5 de junho de 2024.

Art. 21. Os casos omissos e as eventuais divergências ou dúvidas suscitadas na aplicação deste Regimento serão resolvidas pelo Ouvidor-Geral.

Art. 22. Este Regimento Interno entra em vigor na data de sua publicação.